DIRITTI DEL TURISTA
Il "Contratto di viaggio"
E' opportuno preliminarmente sgomberare il campo da un equivoco nel quale cadono non di rado anche gli addetti al settore. I "Contratti di viaggio" e i ".. viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso", sono due cose diverse.
E' consigliabile un corretto uso anche dei termini e delle definizioni per evitare di attribuire alle locuzioni una valenza di sinonimi passibile di provocare malintesi e confusioni.
La legge 1084/77 si riferisce esclusivamente a contratti relativi al trasporto, all'alloggio e i servizi separati.
Il Decreto Legislativo 111/95 riguarda i viaggi, le vacanze ed i circuiti" tutto compreso".
Sono disposizioni con genesi e destinazioni diverse, simili per alcuni elementi, ma non intercambiabili.
La maggior parte dei percorsi turistici, attualmente commercializzata, rientra nella normativa del D.lgs.111/95 a seguito del quale la legge 1084/77 ha perso molta della sua importanza.
Comunque non è stata abrogata e sopravvive per regolare prestazioni turistiche "non assemblate" come il trasporto, l'alloggio e i servizi separati.
Nel Contratto di viaggio, come delineato dalla 1084/77 (CCV) si ravvisano due tipologie diverse:
A) Il Contratto di organizzazione di viaggio (C.O.V.);
B) Il Contratto di intermediazione di viaggio (C.I.V.);
Con il primo (A): "...una persona si impegna a suo nome a procurare ad un'altra, per mezzo di un prezzo globale, un insieme di prestazioni comprendenti il trasporto, il soggiorno separato dal trasporto o qualunque altro servizio (lecito) che ad esso si riferisca".
L'oggetto di questo tipo di contratto è un insieme di prestazioni, teleologicamente collegate.
Si tratta di un contratto tipico, disciplinato dal legislatore, che fa nascere obblighi in entrambe le parti (a prestazioni corrispettive), la cui esecuzione si protrae nel tempo (di durata), che non richiede forma vincolata (non solenne).
-Responsabilità dell'organizzatore di viaggio (artt.12, 15, 27(CCV).
Risponde delle azioni e/o omissioni proprie e anche dei propri impiegati e collaboratori.
La responsabilità è:
- illimitata (non valgono le limitazioni di risarcimento o le esclusioni di responsabilità) nel caso di dolo o colpa grave;
- limitata (non supera le quantificazioni di risarcimento stabilita dal CCV, art.13) quando l'inadempimento consegua a colpa, in proprio, o dei collaboratori. Tocca a lui però fornire la prova di aver usato le dovute precauzioni e agito con perizia.
Per i danni conseguenti al comportamento dei "terzi fornitori", l'organizzatore è, come già ribadito, responsabile, salvo che non dimostri di aver usato nella scelta degli stessi oculatezza e diligenza.
- Contratto e documento di viaggio (artt. 5, 6, 7).L'organizzatore deve consegnare al cliente un documento di viaggio, sottoscritto o timbrato, dal quali risultino tutte le caratteristiche, particolarità, condizioni, clausole del viaggio. Il documento fa fede, fino a prova contraria, degli accordi stipulati. Qualsiasi modifica al programma deve essere richiamata nel documento.
-Recesso. L'organizzatore può recedere senza obbligo di indennizzo (solo il rimborso di quanto il cliente ha versato) qualora non sia stato raggiunto il numero minimo di partecipanti richiesto, sempre che tale condizione sia prevista nel documento di viaggio e la notizia giunga al cliente almeno 15 giorni prima della partenza.
E' possibile il recesso per l'organizzatore, senza indennizzo, qualora prima dell'inizio, o nel corso del viaggio si siano verificate circostanze eccezionali e imprevedibili.
Nel caso sub B),contratto di intermediazione di viaggio (C.I.V.), si è in presenza di un accordo "tramite il quale una persona si impegna a procurare ad un'altra, per mezzo di un prezzo, sia un contratto di organizzazione di viaggio, sia uno o dei servizi separati che permettano di effettuare un viaggio o un soggiorno qualsiasi" (punto 3,art.1 CCV).
L'oggetto dell'accordo può consistere nel procurare: a)un contratto di viaggio organizzato da altri; b) uno o più servizi separati per fare il viaggio; c) uno o più servizi separati per effettuare il soggiorno.
In sostanza il contratto di intermediazione di viaggio è assimilabile al "mandato" di cui all'art.1703 c.c.
-Responsabilità. Nel documento di viaggio l'intermediario deve fare menzione della sua veste di intermediario. In caso contrario risponderebbe come "organizzatore di viaggio" e ,per i servizi separati, di "qualsiasi danno sia derivano da questa sua omissione"
Non varrebbe in questo caso la norma di cui all'art.17 C.C.V. che prevede :"qualunque contratto stipulato dall'intermediario è considerato come se fosse stato concluso dal viaggiatore".
L'intermediario risponde illimitatamente quando abbia agito con dolo o colpa grave.
Limitatamente, ossia nella misura del risarcimento stabilita dalla Convenzione qualora il danno dipenda da suo (o dei collaboratori) inadempimento. Sempre che non dimostri la sua buona diligenza professionale.
- Contratto e documento di viaggio. Il contenuto non è diverso da quello previsto per il contratto stipulato dall'organizzatore.
- Recesso. La Convenzione di Bruxelles non prevede recesso per l'intermediario, si ricade quindi nella previsione di cui all'art.1727 c.c. secondo la quale l'intermediario può rinunziare al mandato per una giusta causa, intendendosi nella fattispecie, sia un accidente sopravvenuto sia la malagrazia del viaggiatore.
Nella CCV il viaggiatore è " qualunque persona che usufruisca di una delle prestazioni definite ai paragrafi 2 e 3 (rispettivamente Contratto di organizzazione di viaggio e Contratto di intermediazione di viaggio), sia che il contratto sia stipulato o che il prezzo sia pagato da lei o da chi per lei".
Secondo l'articolo 8 il viaggiatore, salvo accordi contrari, può sostituire a sé altra persona che sia compatibile con le esigenze del viaggio e/o del soggiorno. Sono a carico del cedente le spese di cessione.
E' ammesso per il viaggiatore l'annullamento del viaggio in qualsiasi momento, a patto che si accolli il relativo indennizzo quantificato secondo le norme di legge o le condizioni contrattuali.
Il viaggiatore può annullare il contratto senza indennizzo, ed ha diritto al rimborso delle spese, nel caso l'aumento del prezzo pattuito superi il 10%.
Il Consiglio dei Ministri delle Comunità europee, dopo aver valutata e giudicata non positiva, ai fini dello sviluppo del settore, la disparità legislativa in materia turistica esistente negli stati membri della Comunità, promulgava, in data 13 giugno 1990, la Direttiva 90/314 C.E.E., concernete "viaggi, vacanze e circuiti tutto compreso". (G.U. delle Comunità europee n.158 del 23/6/90, pagg.59 e seguenti)
Al momento dell'emanazione della Direttiva CEE, la CCV che regolava i viaggi in territorio nazionale era applicata, tra i paesi europei, solo in Belgio.
Come già sopra ricordato le disparità finalistiche e di impianto che distinguono la CCV (L.1084/77) dalla Direttiva CEE, non sono di poco conto.
L'entrata in vigore nel nostro ordinamento della legge di recepimento della Direttiva citata, ha provocato quindi cambiamenti rilevanti nel settore e non pochi dibattiti interpretativi.
Va anticipato, a chiarimento ed aiuto nell'interpretazione ed applicazione delle norme in esame ,che l'articolo 24 della legge di delega al Governo per l'attuazione della Direttiva (n.146/94) prevedeva che il decreto relativo dovesse seguire queste indicazioni:
- la disciplina del "tutto compreso" doveva tenere conto delle disposizioni più favorevoli al consumatore dettate dalla L.1084/77;
- l'obbligo per l'organizzatore e il venditore di stipulare idonea assicurazione a copertura dei danni conseguenti all'inadempimento e al rimborso di quanto depositato dal consumatore e al suo eventuale rimpatrio;
- l'ammissione del riconoscimento dei danni "non alla persona" nei limiti di cui alla CCV.
Nella "Premessa", oltre al già ricordato obiettivo di uniformare la disciplina degli stati membri, la Direttiva anticipa i principi informatori del corpus normativo.
Identifica l'oggetto del "tipico" contratto di viaggio della Direttiva, nell'organizzazione e nella vendita di "viaggi, vacanze e servizi tutto compreso".
Lascia gli Stati membri liberi di definire la posizione e le responsabilità dell'organizzatore e del venditore ma stabilisce che, quale che sia la scelta dei singoli stati, questi dovranno evitare che margini liberi da regolamentazione specifica lascino spazio alla possibilità di una carenza di tutela del consumatore.
Rientrano nell'ambito della Direttiva i viaggi "tutto compreso" venduti o offerti in vendita nel territorio comunitario, quale che sia la destinazione la provenienza e/o nazionalità degli operatori.
Alla luce della Direttiva, l'organizzatore, indipendentemente dalla qualifica che verrà attribuita dagli Stati membri, è colui che crea, o meglio assembla i vari elementi, costruendo il prodotto che corrisponde alla formula del "tutto compreso" e che stipula, a proprio nome, i contratti con i fornitori dei servizi.
Circa le qualifiche, la professionalità e la qualità di imprenditore dell'organizzatore, nulla è specificato nella Direttiva; vi è solo l'esclusione dell'applicazione della norma a chi non svolga tale attività abitualmente e con regolarità.
Il venditore è chi "vende", ossia chi sottoscrive il contratto con il consumatore e anche chi "offre in vendita" ossia promuove la conclusione dell'accordo.
La parificazione, ai fini legislativi, delle due figure è in linea con il dichiarato obiettivo della Direttiva di impedire il formarsi di zone d'ombra nelle quali il consumatore abbia difficoltà a individuare il soggetto responsabile.
Il consumatore, destinatario delle garanzie, tutele e obblighi,è chi "usa" il prodotto. Sia esso acquirente diretto, per conto altrui o cessionario.
Per quanto riguarda il prezzo, la Direttiva sembra orientata verso la non modificabilità di quanto inizialmente pattuito. Ammette tuttavia che, in presenza di circostanze particolari che comportino variazioni non attribuibili direttamente all'organizzatore o al venditore, sia possibile una variazione del prezzo fino al 21° giorno prima della partenza, da comunicarsi tempestivamente al consumatore.
La variazione, prevista in aumento o in diminuzione non viene quantificata. Il Consiglio delle Comunità ha preferito lasciare che ciascun Stato si regolasse a sua discrezione.
I paragrafi 5, 6 e 7 dell'articolo 4 sono dedicati alle indicazioni relative alla responsabilità per inadempimento, sia esso annullamento o modifica del viaggio prima della partenza o mancanze successive.
Ogni stato membro deve predisporre, nei modi che ritiene opportuni, un sistema che preveda precise responsabilità congiunte o disgiunte a seconda dei casi, a carico degli operatori inadempienti, organizzatori o venditori che siano (art. 5).
In caso di inadempimento vi è una presunzione di responsabilità: il che significa che compete loro l'onere di dimostrare che l'inadempimento e il danno sono dovuto a terzi, non fornitori, a fatti imprevedibili, a forza maggiore o a colpa del consumatore.
Organizzatori e venditori dovranno inoltre provare di aver fatto quanto in loro potere per limitare il danno anche se provocato da fatto a loro non imputabile.
E saranno in ogni caso tenuti a prestare ogni soccorso e aiuto al cliente anche qualora il danno sia conseguente ad un suo comportamento.
Sono previste limitazioni all'ammontare dell'indennizzo, qualora siano ragionevoli e dipendano da accordi liberamente stipulati dalle parti o da convenzioni internazionali e comunque non riguardino danni derivati alle persone.
Si ricorda che anche in caso di contratti "tutto compreso" vige il divieto di uso di clausole vessatorie (artt.1469 da bis a sexies c.c.).
Il Decreto legislativo 17 marzo 1995 n.111 in attuazione alla dir. CEE 90/314
Nel marzo 95 l'Italia provvedeva con il D.lgs. 111.
Come già sopra ricordato la nuova disposizione non ha abrogato la CCV (L.1084/77) che regola tuttora i "contratti di organizzazione di viaggio", nei quali il trasporto rimane l'elemento centrale.
Difficile dire in fase di predisposizione e sperimentazione quale funzione saranno chiamati a svolgere gli addetti ai presidi in relazione all'informazione alle imprese a all'assistenza ai turisti per quanto riguarda la normativa in questione.
Di certo nessun addetto al settore può permettersi la non capillare conoscenza di una disposizione di importanza così basilare per il settore turistico.
E' comunque probabile che gli addetti si troveranno a svolgere opera di mediazione per placare" viaggiatori" imbufaliti, per risolvere bonariamente vertenze, per chiarire clausole contrattuali, interpretare accordi nebulosi a prestare assistenza e soccorso a turisti in difficoltà.
Nonostante la buona volontà e oculatezza dell'estensore del decreto che si è adoperato nel prevedere le garanzie possibili a tutela della sicurezza del turista e nel determinare con precisione le responsabilità delle parti circa gli obblighi contrattualmente assunti, sarebbe utopico confidare che in tempi brevi, il decreto possa assumere una valenza panacea eliminando le innumerevoli magagne che,almeno sino ad ora, sembrano inscindibilmente collegate ai "viaggi a ai turisti pacchetto".
Non v'è dubbio che un valido aiuto in questo senso può essere costituito:
- dalla promozione, presso gli utenti, della conoscenza dei diritti e degli obblighi del turista,
- dalla esortazione a non spendere con leggerezza la propria firma, a leggere e comprendere ogni clausola prima della sottoscrizione e ad identificare le "clausole vessatorie", che come già ricordato, sono inefficaci, ma non incidono sulla validità del contratto.
Qualora le parti vogliano stipulare accordi che prevedano deroghe al disposto del decreto in questione, possono farlo.
A condizione però che le clausole siano a vantaggio del consumatore.
Concedendosi qua e là qualche variante, sostanzialmente il D.lg. 111 ha seguito anche nella formulazione, l'impostazione della Direttiva e ha basato la tutela del turista sul diritto all'informazione; sulla responsabilità autonoma e/o solidale dell'operatore, sia esso organizzatore o venditore; sulla tutela e assistenza personale ed economica al turista in ogni circostanza del viaggio.
Oggetto del Decreto legislativo n.111/95 sono i "pacchetti turistici" costituiti dalla combinazione di viaggio, soggiorno e servizi (omissis)"
Questi ultimi devono avere rilevanza" significativa" nell'insieme: ad esempio le lezioni di sci abbinate alle "settimane bianche".
Il pacchetto può essere costituito anche da due sole delle prestazioni indicate: viaggio e soggiorno oppure soggiorno e servizi etc.
Il viaggio deve essere di durata superiore alle 24 ore o, se inferiore, comprendere una notte.
Il prezzo è forfettario e la fatturazione separata dei vari elementi non cambia la natura di "viaggio pacchetto".
Rientrano nella disciplina del decreto i prodotti venduti o offerti in vendita in Italia, da operatori (organizzatori o venditori o associazioni) autorizzati ( legge 217/83 art.9 e 10)
Secondo l'interpretazione dottrinaria prevalente sembra essere ammessa anche la vendita di prodotti confezionati da operatori di altri Stati membri.
Il contratto deve essere scritto in forma chiara e comprensibile.
Il consumatore ha diritto ad averne una copia sottoscritta o timbrata dall'organizzatore o dal venditore, a seconda di chi ha stipulato l'accordo.
Nel contratto sono indicati una serie di elementi che l'articolo 7 elenca (da A a P).
Riguardano le generalità e i dati dell'organizzatore o del venditore, le caratteristiche del viaggio, il prezzo, l'importo da versare all'atto della prenotazione (non superiore al 25%), i servizi inclusi nel pacchetto, le rispettive caratteristiche, gli estremi delle coperture assicurativa, i termini per le comunicazioni tra le parti, le spese di cessione ed eventuali clausole particolari sulle modalità dell'esecuzione.
Le responsabilità dell'organizzatore e del venditore sono parificate anche per i danni causati da terzi fornitori, della collaborazione dei quali si siano serviti nell'adempimento delle obbligazioni.
Nel caso di annullamento del servizio tutto compreso, il consumatore ha diritto ad altro pacchetto eguale o superiore di valore (se inferiore con risarcimento della differenza) oppure al totale rimborso di quanto versato (entro 7 gg.) e al risarcimento del danno.
Nel caso di modifiche significative (elementi essenziali del contratto), il turista può accettare, con clausola aggiunta, la modifica o chiedere altro pacchetto alle condizioni di cui all'annullamento sopra esposte.
Qualora poi nel corso del viaggio non venga fornita una parte rilevante dei servizi, l'organizzatore (l'art.12 non parla, in questo caso, di venditore) propone soluzioni alternative.
Se il turista le rifiuta l'organizzatore predispone quanto necessario per il rientro con restituzione della differenza tra il versato e il non goduto.
Queste ipotesi sono praticabili nel caso la colpa non sia del turista o di terzi non fornitori o conseguenti a forza maggiore o ad eventi non prevedibili.
Anche in questo caso l'onere della prova è a carico degli operatori che sono comunque tenuti, a prestare al turista ogni soccorso e ad adoperarsi per la prosecuzione del viaggio. Successivamente, a viaggio concluso, potranno agire nei confronti del consumatore (artt.12 e 13).
Per quanto riguarda la misura del risarcimento, il D.lg. 111/95, distingue tra danni alla persona e danni diversi (art.15).
Per quanto riguarda i primi, fa riferimento alle Convenzioni: Varsavia 89, per il trasporto aereo (modificata a seguito della sentenza della Corte Cost. che ha considerata eccessiva la limitazione del risarcimento); Berna 61, per il trasporto ferroviario; Bruxelles 70, per ogni altra ipotesi di responsabilità.
Il risarcimento si prescrive entro tre anni dal rientro.
Di dodici mesi è la prescrizione per danni collegati al trasporto (18 se il viaggio ha avuto inizio e termine fuori d'Europa (art.1951 c.c.).
Il viaggiatore che recede dal contratto, per motivi propri, non conseguenti a forza maggiore o fatti imprevisti, dei quali dovrà fornire prova, in sostanza perde quello che ha versato.
Il prezzo è fissato forfettariamente e deve recare l'indicazione delle varie tasse d'imbarco, sbarco, spese a carico del turista in caso di cessione del contratto, l'ammontare della caparra ,l'eventuale possibilità di revisione del prezzo, il termine per il saldo.
Le modifiche del prezzo sono previste solo in aumento.
La direttiva CEE contemplava, come già visto, l'ipotesi di riduzioni.
La revisione è consentita, qualora sia contemplata dal contratto, in misura non superiore al 10%,fino a 20 giorni prima della partenza ed esclusivamente in seguito ad aumento dei costi del carburante, delle tasse di imbarco, delle variazioni del tasso di cambio applicato.
Se l'aumento del prezzo è superiore al 10% o qualora il pacchetto subisca modifiche significative o il viaggio venga annullato per qualsiasi motivo, non imputabile al consumatore, questi potrà scegliere tra:
a) il recesso dal contratto e il risarcimento del danno;
b) l'accettazione di un "pacchetto" alternativo, a pari costo se di valore eguale, con rimborso della differenza, qualora il valore della nuova offerta sia inferiore. Quando l'annullamento è conseguenza del mancato raggiungimento del numero minimo dei partecipanti, all'utente è preclusa la richiesta di risarcimento. Sempre che tale ipotesi sia prevista dal contratto.
L'informazione è uno degli oneri primari a carico dell'operatore.
La comunicazione di notizie chiare, precise e non ingannevoli, non si esaurisce con la redazione del contratto. Accompagna tutte le fasi della trattativa e prosegue dopo la stipula dell'accordo e durante l'esecuzione delle prestazioni(art.8).
Qualora venga messo a disposizione del consumatore un opuscolo relativo all'offerta deve riportare notizie chiare, precise e circostanziate.
Le informazioni contenute nell'opuscolo sono vincolanti per l'organizzatore e il venditore, sempre che le modifiche relative non vengano comunicate per iscritto prima della partenza o vengano accettate dal consumatore con clausola specifica alla stipula del contratto(art.9).
Nella fase precontrattuale il turista sarà messo a conoscenza, per iscritto, degli adempimenti sanitari richiesti, i visti, il trattamento riservato ai cittadini comunitari etc..
Prima della partenza gli saranno comunicati tutti i particolari relativi al viaggio, al soggiorno etc. che ancora non aveva avuto modo di conoscere, nonché i recapiti dell'organizzatore e/o del venditore e dei loro rappresentanti.
Il turista minorenne che partecipa al viaggio o a soggiorni all'estero dovrà potersi mettere in contatto in ogni momento con l'operatore o con suoi incaricati.
La cessione del contratto da parte del consumatore è prevista dall'art.10.
L'operatore non può rifiutare il sostituto proposto, purché questi soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del contratto: permessi, visti, passaporto etc.
Il cedente, che dovrà dare comunicazione della cessione all'operatore non oltre quattro giorni prima della partenza, rimane comunque responsabile in solido con il cessionario.
L'assicurazione obbligatoria ed il fondo di garanzia sono entrambi sistemi destinati alla protezione del consumatore, da danni economici e personali. In caso di fallimento dell'operatore o di sua insolvenza o qualora si verifichino situazioni di pericolo.
L'organizzatore e il venditore devono essere coperti da assicurazione per il risarcimento dei danni alla persona o danni diversi.
Nel contratto devono essere riportati gli estremi delle coperture.
Assicurazioni facoltative possono essere sottoscritte dagli operatori e dai consumatori: di assistenza al turista o altro.
Il fondo di garanzia (non ancora attuato) è istituito per il rimborso del viaggio o il rientro dall'estero nel caso l'operatore non sia in grado di provvedere. Può intervenire anche per consentire il rimpatrio immediato da paesi extracomunitari in circostanze di pericolo (alluvioni, terremoti, trombe marine, golpe etc.).
Le doglianze, critiche, addebiti, rimostranze, proteste, magari in previsione di richieste concrete di risarcimenti, vanno inviate entro 10 giorni dal rientro, con raccomandata.
NB: I contratti turistici (esclusi quelli relativi ai valori mobiliari) negoziati fuori dai locali commerciali sono regolati dal Decreto legislativo 15 gennaio 1992 n.50 che prevede, tra l'altro, la possibilità per il consumatore di recedere dal contratto con comunicazione da inviare alla controparte entro 7 giorni dalla conclusione.
